Система менеджмента качества. Цели и результаты.

Светлана Валерьевна Василевская

Грядущее вступление в ВТО заставляет не без некоторой тревоги задуматься, насколько наши предприятия конкурентоспособны на мировых рынках, что можно сделать для повышения их конкурентоспособности, инвестиционной привлекательности. Окружение предприятия - инвесторы, страховщики, поставщики – заинтересовано в его надежности, т.е. стабильности и предсказуемости. Обычно эти характеристики связывают с «прозрачностью» менеджмента. Конечно, прозрачный менеджмент – это не прозрачные и честные глаза руководителя, это - то, в чем можно практически удостовериться.

Последние несколько лет на рынке консультационных услуг в этой сфере доминировали предложения по стратегическому менеджменту. Логично, что предприятие, у которого нет выработанных миссий, политики и целей, которое не знает своего сегмента рынка, считается «неблагонадежным». В этом плане «стратеги» по праву приходят на предприятие первыми. Но как проверить, обладают ли они стратегическим мышлением? Ну, или хотя бы, выполнили ли они свою задачу? С чем сравнить то, что построено по их рекомендациям? Когда мы контролируем качество продукции, мы измеряем определенные показатели и сравниваем их с установленными в нормативных документах (стандарты, регламенты).

Есть и аналогичный подход к менеджменту, при котором принято его «прозрачность» подтверждать наличием документированной системы управления, соответствующей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Система менеджмента качества (СМК), построенная по МС ИСО 9001:2000, не случайно во всем мире считается эффективным инструментом демонстрации того, что предприятие может быть позиционировано как надежный партнер.

Дело в том, что модель СМК пригодна одновременно и для удовлетворения внутренних потребностей предприятия, и для оценки предприятия внешними наблюдателями. Результат внедрения СМК – измерим и нагляден. Руководитель предприятия может убедиться, что система разработана правильно, поскольку сам может сравнить то, что получилось, с требованиями стандарта. Инвесторы, акционеры, страховщики, поставщики, органы власти – все могут не искать эти подтверждения самостоятельно, а довериться мнению компетентных международных организаций – органов по сертификации.

Собственно, если считать, что цель разработки системы – демонстрация внешнему наблюдателю, а результат – получение сертификата, то на этом можно было бы и остановиться. Это, кстати, многие компании и делают: вывешивают на стене в рамке сертификат, не задумываясь над скромностью результата весьма длительной и ресурсоемкой деятельности по разработке и сертификации СМК. Другие испытывают смутное томление, как зрители представления «Королевский жираф» - понимают, что их надули, но стесняются предупредить остальных, еще не отдавших деньги за билеты. Третьи обнародуют свою позицию недовольства формальной сертификацией формальных же, нежизнеспособных СМК. Это относится и к обладателям сертификатов, и к их партнерам, потребителям их продукции.

При этом никто не подвергает сомнению тезис, что качество управления ничуть не менее важно, чем качество продукции, а современные технологии и инструменты менеджмента определяют перспективы жизни предприятия. Более того, даже неповоротливая государственная машина потихоньку включает в свой вокабуляр понятие о системе менеджмента качества. Не будем говорить об анекдотическом случае сертификации крохотного департамента Министерства экономического развития и торговли, но, скажем, указ президента Чувашской Республики «О мерах по ускоренному внедрению в Чувашской Республике международных стандартов качества», принятый в марте сего года, внушает определенные надежды. По последним данным Бюллетеня ИСО « The ISO Survey of ISO 9001 and ISO 14001 Certificates», впервые за последние несколько лет,

наметился рост количества сертификатов соответствия требованиям международного стандарта на системы менеджмента качества, полученных российскими предприятиями. Хотя, если честно, 0.6 % вместо привычных 0.4 % от количества выданных в мире – это пока не динамика, соответствующая политическим амбициям нашего государства. Почему же с таким скрипом внедряется у нас то, что давно признано эффективным инструментом управления более чем в 150 странах мира?

Гуру менеджмента, легендарный Питер Друкер сказал как-то, что можно делать правильные вещи, а можно делать вещи правильно (по-английски это еще красивее – « doing the right things » и « doing things right » ) . Мы стараемся сделать правильную вещь – внедряем СМК. А делаем ли мы ее правильно?

Для начала определим еще раз, о каком объекте идет речь. Система – совокупность объектов. Да, так и в старом международном «словаре качества» ISO 8402 было сказано: «система менеджмента качества – это совокупность структуры, процедур, процессов и ресурсов». Зачем понадобилось в МС ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Термины и определения» определить систему менеджмента качества как «систему для разработки политики и целей и достижения этих целей применительно к качеству»? Вспомним о том, что одной из причин пересмотра стандартов ИСО серии 9000 явилась необходимость сделать их более прикладными, приблизить их к бизнесу. А целеполагание в управлении бизнесом – это определение сути бизнеса. Цель организации, ее миссия, ее политика – это то, что отличает один бизнес от другого. От степени выполнения поставленных целей зависит успех и жизнеспособность бизнеса. За определение и выполнение поставленных целей ответственность несет высшее руководство организации. Соответственно, и раздел «ответственность руководства» стандарта 9001:2000 не случайно начинается с требования к установлению политики в области качества.

Требование привычное, присутствовавшее во всех версиях стандарта. В честь выполнения этого требования российскими предприятиями было порождено немало формальных документов, декларирующих политику в области качества как политику достижения цели «всемерного удовлетворения требований потребителя». Сама принадлежу к группе потребителей, ничего против них не имею, но хочу заметить, что удовлетворение любых их требований – дело сомнительное и для бизнеса – небезопасное. Одно из двух: либо руководство организации искренне нацелено на «наиболее полное», «всемерное» удовлетворение потребностей потребителя, и тогда это не бизнес, а пролонгированное самоубийство, либо руководство кривит душой, и декларированная политика отстоит от реальной так же далеко, как доходы потребителя зубной пасты от доходов президента компании «Проктор энд Гембл». Фальшивая политика, безусловно, не будет содействовать повышению вовлеченности персонала в цели предприятия. Но вопрос даже не в этом. Политика и цели есть у любого предприятия, даже когда они не закреплены ни в одном из документов. Если для СМК придумываются специальные цели, то разработка превращается в ритуал, а результатом является странный и тягостный фантом.

Часто при разработке системы или даже при проведении сертификационного аудита возникает вопрос, документировать ли цели организации и ее подразделений. Действительно, в разделе 5 МС ИСО 9001:2000 указано только, что цели «должны быть установлены для соответствующих функций и уровней». Формального требования к их документированию, вроде бы, нет. Но каким образом можно выполнить следующее требование стандарта – «цели должны быть измеримыми и согласующимися с политикой» – если эти цели установлены и передаются только в виде изустных преданий? Очевидно, что для разработки системы менеджмента и оценки ее результативности и политика, и цели, и результаты работы системы должны быть документированы, без этого невозможно проводить систематический, регулярный анализ.