занную с отношениями между социальными группами, сутью которой является определение форм, задач, содержания деятельности государства”. Так, государство может проводить монетарную политику, воздействуя на макроэкономические условия путем уменьшения или увеличения денежной массы. Внешняя политика часто бывает политикой невмешательства во внутренние дела. Популярная нынче во всем мире гендерная политика направлена на установление гармоничных отношений между мужчинами и женщинами путем отсутствия дискриминации по половой принадлежности при приеме на работу (оплате труда), выдвижении на выборные должности, назначении на руководящие посты и т.п..
Используя системный подход (декомпозицию большой системы - государства - на подсистемы - организации), можем сделать вывод, что политика организации имеет под собой такие же основания, что и государственная политика. Очевидно, что политика организации также связана с установлением отношений между социальными группами. В МС ИСО серии 9000 социальные группы, окружающие организацию, названы заинтересованными сторонами. К ним относятся потребители продукции или услуг предприятия, его поставщики, персонал, акционеры, инвесторы, государство. Безусловно, политика организации не должна быть однобокой. Таким образом, заявляя в качестве политики только “всемерное удовлетворение требований и пожеланий потребителей” организация обедняет политику, занимает не очень приличную позицию по отношению к собственному персоналу или собственникам.
А вот политика удовлетворения требований потребителя при поддержании определенного (измеримого, установленного, оговоренного) уровня жизни персонала - это уже заявление руководства о наличии у него сбалансированной позиции. К сожалению, сам персонал зачастую не понимает, что является основой любой производственно-социальной системы. Довольно часто на свой вопрос о том, какова политика и цели организации, которой люди посвящают значительную часть своей жизни, я получаю ответ: “Как в Уставе написано”. В уставе любой коммерческой организации написано, что ее целью является извлечение прибыли. Но ведь если я не буду знать, как распределяется эта прибыль, меня как персонал это, скорее всего, не очень-то вдохновит. Я, конечно, не агитирую за то, чтобы прибыль проедалась. Дело в том, что на тот же вопрос, заданный руководству, мне часто отвечают, что, мол, дай волю персоналу, он все деньги пустит на зарплату. Уверена, что дело не в персонале. Дело в руководстве, которое
не потрудилось сформулировать внятную политику, отвечающую на вопросы “зачем” и “как” осуществляется деятельность предприятия. Несмотря на то, что понятие миссии напрямую не отражено в МС ИСО серии 9000, понятие это чрезвычайно важно, поскольку миссия предшествует политике, является объектом более высокого уровня. Миссия - это деловое понятие, отражающее предназначение организации, ее философию (1). Данный термин дословно означает “ответственное задание, роль”. Миссия помогает определить, зачем организация появилась на рынке, чем вдействительности занимается организация: каковы ее сущность, масштабы, перспективы и направления роста, отличия от конкурентов. При этом она фокусирует внимание на потребителе, а не на товаре, следовательно, миссия определяется на основе данных маркетинга и предполагает ответ на вопрос: “Какую пользу организация может принести потребителям, достигая при этом большего успеха на рынке?” Миссия должна, таким образом, отражать:
* круг удовлетворяемых потребностей
* характеристику продукции и ее конкурентных преимуществ
* перспективы роста бизнеса.
Наверное, пояснить содержание миссии лучше на примерах. Компания Мацусита так формулирует свою миссию: “мы хотим способствовать улучшению качества жизни, снабжая весь мир дешевыми, как вода, электроприборами”. Миссия фирмы Ксерокс звучит следующим образом: “от копировальной техники — к офису будущего”. На основе миссии определяются цели. Цель в общем виде - это некоторый идеальный, заранее заданный результат, которого следует достичь. Любая экономическая система, которой является организация, является многоцелевой. Отсюда - многоплановость целей. Сложность заключается в определении приоритетов. Цели предприятия должны обладать рядом характеристик, которые иногда называют критериями качества поставленных целей (см. рис.).
Сформулировав цели, можно отвечать на вопрос “как”, т.е. возвращаться к формированию политики. Более того, формулирование реальных целей возможно только при условии соблюдения еще одного принципа менеджмента качества, а именно: “принятие решений на основе фактических данных”.
Прежде чем устанавливать цели, необходимо проанализировать, на каком месте сейчас находится организация: какой сегмент рынка занимает, какими группами лояльных потребителей располагает, на персонал какой компетентности опирается, какие трудности имеет с какими видами ресурсов. Естественным является и
представление о том, что необходимо проанализировать выполнение ранее поставленных целей (даже если они и не были формализованы). Понятно, что такой часто применяющийся на практике подход, как в связи с подготовкой к сертификации дать задание службе качества “написать политику и цели в области качества”, так же часто и приводит к созданию сугубо формального документа.При разработке политики и целей организации необходимо обеспечить взаимодействие всех управленческих служб, применяя простые методы анализа, например SWOT-анализ. Участие всего персонала в разработке политики и целей позволит впоследствии конкретизировать общие цели предприятия до целей конкретных подразделений и сотрудников, обеспечивая выполнение требования МС ИСО 9000 о доведении политики до персонала и понимании ее положений.Собственно, это означает нормальную последовательность разработки СМК определение миссии, политики и целей, определение процессов, обеспечивающих их выполнение, определение ресурсов, поддерживающих выполнение процессов, распределение полномочий и ответственности участников процесса.
К сожалению, мы имеем информацию о том, что эта последовательность часто нарушается при разработке СМК. Многие сразу берутся за идентификацию процессов СМК, исходя из такого шаткого предположения, что состав процессов совпадает с рубрикацией стандарта 9001:2000. А ведь идентификация процессов – это уже функция “организации” в известном всем управленческом цикле PDCA. Организации же всегда предшествует планирование, сбивать управленческий цикл не рекомендуется (2). Установление политики и целей - это и есть первый этап планирования СМК. Нецелесообразно начинать с процессов, даже если предположить, что их состав стандартен для различных организаций. Все равно необходимо учитывать очевидный факт: даже если организации имеют сходные технологии и организационную структуру, то различия в истории, качестве персонала и других ресурсов неизбежно приведут к тому, что политика и цели у них будут различаться Отработав функцию “макро”-планирования, в соответствии с цикличностью, присущей управлению, придем с неизбежностью к анализу, в том числе к анализу того, как были поняты персоналом политика и цели, насколько они являются “прозрачными”, служат ли они достижению реальной вовлеченности персонала. Только после проведения такого анализа уместно констатировать, что СМК разработана и внедрена.Мы
Ссылки:
В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова “Стратегический менеджмент”. ИНФРА-М, 1999.
С.В. Василевская “К качеству - через систему”. Компас промышленной реструктуризации, № 5(6)-2003